Česky

Popis produktu HelpDesk

jan.kubes, aktualizováno: 31.07.2014

V rámci zpracování informací a komplexnosti potřeb ve Vaší společnosti si Vám dovolujeme nabídnout řešení požadavkového systému zvaného HelpDesk pro možnost dokumentovaného procesu záznamu požadavků jednotlivých kategorií činností umožňující reagovat neprodleně na související zjištění.

hd-proces.jpg  

V kategorii Incident management Systémů nabízíme pro potřeby Vaší společnosti portál pro zpracování libovolných požadavků.

Řešení požadavkového systému zvaného HelpDesk umožňuje zdokumentovaní procesu záznamu požadavků v jednotlivých kategorií činností umožňující reagovat neprodleně na související zjištění.

Filozofie

Aplikace HelpDesk je vhodná pro řešení firemních záležitostí, a to dokumentovaným, adresným a řízeným způsobem bez možnosti následně měnit předešlou komunikaci mezi jednotlivými účastníky komunikace. Je možné ji nasadit v oblastech informační technologie, organizaci činností, nákupu resp. při činnostech vyžadujících zpětnou vazbu.

Vlastní filosofie aplikace HelpDesk je postavena na principu práce mezi seznamem požadavků a detailem konkrétního požadavku. Jednotlivé funkcionality, obsah zobrazení a tedy i chování aplikace HelpDesku jsou pak dány právy uživatele, které jsou řízeny rolemi v kombinaci s parametry kategorií, do kterých se jednotlivé požadavky začleňují.

 

hd-seznam..jpg

Stručný popis

Po přihlášení do aplikace HelpDesk je uživateli nabídnut dostupný seznam požadavků, který je závislý na uživatelských oprávnění v kombinaci s kategoriemi a zvoleným filtrem stavu požadavků. Uživateli je dostupný centrální panel nástrojů v závislosti na jeho přidělených rolích ( vlevo nahoře), u jednotlivých požadavků jsou dostupné nástroje na ovládání v závislosti na roli uživatele a stavu požadavku.

Uživatel dále smí realizovat tzv. hromadné akce , které mu usnadňují stejné činnosti při aplikování na více požadavků.

Zvolením jednoho požadavku se daný požadavek otevře ve formuláři se zobrazením veškerých detailů, které se vztahují ke zvolenému požadavku.

V tomto formuláři jsou dostupné veškeré informace o požadavku a také panel nástrojů, který závisí na roli uživatele a stavu požadavku. Dále jsou zde dostupné případné závislosti požadavků na dalších požadavcích. V detailním formuláři je možné přecházet na předchozí či následující požadavek bez nutnosti vracení se na seznam požadavků.

hd-detail.jpg

Ke každému požadavku jsou zaznamenávány (logovány) změny kdo, kdy a co udělal. Na jakoukoliv změnu stavu požadavku nebo zadání chatu je ihned upozorněno prostřednictvím e-mailu.

Jednotlivé role a jejich oprávnění

Uživatelé jsou rozděleny do rolí : autor požadavku, operátor a řešitel. Autor má právo do aplikace vkládat nový požadavek, zadat kategorii požadavku a určit prioritu. Má právo nahlížet do seznamu jeho požadavků, řešení požadavku reklamovat či přijmout. 
 

  Operátor je oprávněn vkládat, editovat, přidělovat jednotlivým požadavkům řešitele, vytvářet podřízené požadavky a nastavovat podmínky jejich vyřešení. Řešitel je oprávněn požadavek přijmout a následně řešit, či odmítnout. Po vyřešení požadavku řešitel uloží popis řešení s dobou, která byla pro vyřešení potřebná do systému a čeká, až bude řešení akceptováno. Po akceptování je požadavek přesunut mezi archivované požadavky.

Přehledné filtrování a vyhledávání požadavků

Uživatelé mají možnost filtrovat požadavky za pomocí přednastaveného filtru podle různých kritérií jako např. nový, odmítnuté řešitelem, reklamo-vány, smazány, vyřešeny atd.


hd-filtr1.jpg  

 

Uživatel může filtrovat požadavky také za pomoci vyhledávání části textového řetězce (např. v názvu, popisu, řešení atd.).

 

hd-vyhledavani1.jpg
 

Hlavní přínosy aplikace HelpDesk

  1. Zdokumentování procesu požadavků.
  2. Adresný přístup – řekne kdo, kdy a co (ne)udělal.
  3. Umožní informovat o změnách ihned formou e-mailu.
  4. Centralizuje veškeré požadavky na jedno místo a hierarchicky je uspořádává podle kategorií (mož-nost fulltextového prohledávání).

  

 hd-proces.jpg

 

Integrace s externími aplikacemi

Aplikace HelpDesk nabízí XML export a import dat pro užší spolupráci s dalšími aplikacemi pro-střednictvím technologie Webservices.

Aplikaci HelpDesk je možné integrovat s MS Active Directory (AD) pro možnost využití přihlašování pomocí jednotného jména a hesla.

Systémové požadavky

Aplikace HelpDesk je napsána v prostředí PHP skriptů (vhodné pro Windows/Linux platformu) s možností portace na databáze:

  • ORACLE, 
  • MS SQL,
  • MySQL.
Pro účely integrace s MS AD je vyžadován aplikační server IIS.

Máte-li zájem o bližší informace, rádi Vám je poskytneme elektronickou formou nebo v rámci osobního setkání viz. záložka s kontaktními údaji.